一般に「旅館」とは、「ホテル」とどう違うのか？
私の好きな「旅館」は、夕食と朝食が付く、いわゆる一泊二食のスタイル。
「ホテル」は、基本的にルームチャージ。
最近、業界で流行り言葉になっている「泊食分離」ってやつね。
そういえば、最近、その旅館が「ホテル化」しているのが目立ってきた。
素泊まりの宿泊プランもあるように、お客が自由に宿泊スタイルを選べるようになってきた。
こんな状況を生み出したのは、長引く不況と、若者を中心とした旅離れが要因なのかもしれない。
ふだんの、今までの宿泊プランでは売れない。
多少、安くしても、お客が来ない。
・・・こんな状況が背景にあり、お客側のニーズにすり寄ったような一面も確かにあるだろう。
でも「旅館」は決して「ホテル」ではない。
特にニッポンの「旅館」は、「人」の役割の比重が高い。
「ホテル」はどちらかというと、ハード面の充実とか、立地とかである程度料金が決まる。
「旅館」は、きめ細かいサービスをするところは、一般的に「高級旅館」となる。
しかし、そのきめ細かいサービスを捨て去る「高級旅館」も最近多く見られるようになった。
それは、いわゆる「お籠り系の宿」。
若いカップルやお忍びカップルに好まれる、「ほったらかし型」の高級旅館だ。
インテリアなどハード面は整っているが、仲居さんらスタッフによるサービスを拒絶したがる人たちに支持されている旅館だ。
そこで、ニッポンの旅館は、迷走を始める。
金融機関から借金し、ハード面の充実を図り、女将を中心としてきた「人」、つまりマンパワーによるソフト面のサービスを縮小化しているような気がする。
お客側も、古くからある旅館のサービスに慣れていない人も増えており、そんな環境も原因のひとつなのだろう。
でも、そんな状況に私個人は、一抹の不安を感じる。
人は、ハード面の充実したところに行くと、満足感は確かにある。
来てよかったと感じることも多いだろう。
しかし、それが2度、3度と行くとなるとどうだろう。
飽きが出てきて、施設側も定期的に改装も必要不可欠となってくる。
ところが、私の知っている繁盛旅館は、大きな改装もしないし、ハード面もそれほど充実しているとは言えない。
でも客足は衰えない。
それは、やはり「人」の力によるものが大きい。
接客の極意は、「お客が欲しているサービスを読み取る技術」だと思う。
べったりのサービスではなく、距離を置きつつ、必要な時に的確なサービスを行うことだ。
これにより、お客はその宿に対して「居心地の良さ」を感じる。
こういった心理、感情が生まれると、「人と人のつながり」となり、再びその旅館に行きたくなる。
自分の田舎の実家に帰るように・・・。
これこそ、ニッポンの誇る文化、「旅館」の素晴らしさだと思う。
そんな旅館に私はもっと出会いたい。
私は「ホスピタリティ」より「おもてなし」の方が好き。
